“ İhtiyaçlarını karşıladığınız müşteriler sizinle çalışır, beklentilerini aştıklarınız ise size sadakat ile bağlanır “ diyor uzmanlar.

Sadakatin sağlanması ve devamının her geçen gün zorlaştığı, gerek biz gerekse de rakiplerimiz tarafından sürekli bilinçlendirildiği ve yenisini kazanmanın eldekinden pahalı olduğu müşterilerimizi mutlu edebilmenin vazgeçilmez unsurları,  “ Müşteri Odaklılık “ programının temelini oluşturuyor. Hem dünyada hem de ülkemizde bu anlayışa hizmet eden örnek vakalar, sınıfının en iyisi organizasyonlardaki uygulamalar ve geçmiş ve günümüzde görülen başarısız girişimler, bu eğitim programını canlı tutan ve katılımcı konsantrasyonunu arttıran konuların başında geliyor

Bu son derece dinamik ve katılıma açık eğitim programı müşteriyi ön plana koyması beklenen ön saf çalışanları, müşteri temasını her an yaşayabilecek gruplar ile bu grupları yöneten şef ve yöneticiler için hazırlanmıştır.

Varlığımızın sebebi ve geleceğimizin teminatı müşterilerimize karşı top yekün sorumluluğu, hizmet verirken atacağımız adımları , gerçek farkı yaratan biz insanların şuur ve yeteneklerini araştıran bu program özellikle bugün hizmet ağırlıklı çalışan ve/veya gelecekte aynı stratejiyi hedefleyen organizasyonlar tarafından son derece değerli bir gayret ve teşebbüs olarak görülmektedir.    

PROGRAMIN AMACI

Bu eğitim sonunda katılımcılar ;

• İyi hizmetin tanımını
• Müşteri Odaklı organizasyonların temel değer ve unsurlarını
• Kaliteli hizmeti engelleyen faktörleri
• Farkı yaratanın asıl bizlerin olduğunu
• Müşteri problemleri ve hizmet hataları ile etkili şekilde başa çıkmayı
• Müşterilerin gerçekte neyi satın aldıklarını
  
• Müşteri Hizmetleri bölümündeki birey ve yöneticiler üzerindeki sorumlulukları

detay ve özen ile hazırlanmış vaka ve simulasyon çalışmaları ile daha iyi kavrayacaklardır.

KİMLER KATILMALI

Müşterilere ön saflarda hizmet eden çalışanlar, bu gruplara liderlik yapan şef ve yöneticiler ile yönetici adayları katılmalıdır.

SÜRE VE KATILIMCI SAYISI

2 Gün. İdeal katılımcı sayısı 12, maksimum 16 kişi

• İyi Hizmetin Tanımı

• İyi hizmet veren organizasyonların temel prensipleri
• Sınıfında En İyiler ve Müşteri Odaklılık kuralları
• Hizmet Kalitesinde sistem ve insanın önemi

• Müşteri Odaklılık

• Müşteri Odaklı yaklaşım
• İyi hizmeti engelleyenler
• Müşteri - Organizasyon - Ben döngüsünde insanların katıkısı
• Müşteri beklentilerine doğru ve etkin cevap verebilmenin yolları

• Müşteriler Gerçekte Neyi Satın Alır ?

• İlişki pazarlaması
• Etkili iletişim teknikleri
• Müşteri şikayetlerini ele alma ve cevaplama

• Müşteri Problemleri ve Biz

• Müşteri problemleri ile başa çıkma
• Yüz yüze ve telefonda etkili hizmet verebilme becerileri
• Problemlerden fırsat çıkarabilme

• Takip

• Müşteriyi elde tutabilmenin yolları
• Katma değerli hizmetlerin oluşumu ve yönetimi
  
• Müşteri odaklı organizasyonda yöneticilere etkin rehber
• İnsan kaynaklarının Müşteri Odaklılıktaki inkar edilemez rolleri